アパレル
自社顧客リストでCRMを実施/LTV拡大に成功。
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相談内容
レディース向けの靴を外部モールを活用して低単価で販売しながら、今までは新規顧客の集客を拡大してきていた。しかし、モール販売では顧客リストも保持できないため数年前から自社サイトでの集客を強化。新規の顧客獲得において一定の軌道には乗れたが、更なる利益率の拡大に向けてCRMにも早期着手が必要不可欠の最中、マケスパートへ相談をいただく。
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主な課題事項
CRMの活動が未着手の状態。
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アサインしたエキスパートマーケター
CRMのエキスパート
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支援概要
(1)LTV分析
(2)CRM動線構築
(3)シナリオメールやLステップの構築
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支援詳細
支援開始に際して、まずは自社サイトで購入した実購買者の顧客分析やLTV分析から開始。どのような顧客属性が購入してくれているのか、何で購入していただけたのか、なぜ愛用してくれているのか、どんな顧客が最も売上に貢献しているのか、いくつかの変数毎に分析と可視化を行う。
それぞれの重要なポイントに基づいてインタビューや分析を実施した結果、同社へのLTV貢献度合いの大きい顧客属性が明確になり、それらの類似顧客をプライマリターゲットと改めて定義。また、定めたプライマリターゲットをデジタルマーケティング施策で獲得できるよう、広告代理店とも連携を図る。
当時、自社の顧客リストを活用したアプローチがほぼ未着手の状況であったため、顧客への提供価値の最大化と顧客へのコミュニケーションの最適化、2つの軸で施策を展開する。前者に関しては特に既存顧客からのニーズが多かった特別感を体験として提供できるよう商品の開発をサポート。ロイヤル顧客へ限定した高価格帯の商品ラインナップを追加し、クローズドでのコミュニケーションを通じた販売を行う。後者は購入後のアフターサポートやその他お得な新商品情報などシナリオメールの構築とLステップの設計ディレクションも実施する。
2軸で設計していた各種CRM施策が機能し、経営目標水準で定めた近辺にまでLTVが増加。現在ではLTVの拡大に伴い、許容CPAとROASを引き上げながら、更なる新規顧客獲得に向けた既存実施メディアの投下コスト増強と、未開拓なプロモーションメディアのチャネルを拡大中。