教育
顧客インサイトの発掘/サービス提供価値を再定義。
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相談内容
同社のビジネスは現役社会人向けにスキルアップを前提としたオンライン講義を展開。スキルアップ=年収UPが見込めるというロジックで今まである程度集客は見込めていたが、競合も増えてきた背景から成長率にも陰りが出てきていた。そのような焦りから急遽新たな事業としてママさん向けの学習プロダクトを始める。 しかし、サービス提供を開始してみるものの、反響が鈍いとのことでマケスパートへ相談をいただく。
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主な課題事項
顧客のインサイトが不明確。
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アサインしたエキスパートマーケター
マーケティング戦略のエキスパート
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支援概要
(1)市場調査
(2)顧客インサイト発掘
(3)マーケティングコミュニケーションの立案
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支援詳細
同社のママさん向け学習プロダクトがなぜPMFしないのかを把握するために、同社が想定している便益と対象の顧客について諸々確認を行った。この段階でWhy、What、Who、Howそれぞれの解像度が低く、ぼんやりとした設定に危機感を提唱。
支援開始当初に着手したことは今回の対象顧客であるママさんという属性に関する生態系の調査から始まった。ママさんは一体どういうルーティンで過ごし、子育ても忙しい中でリスキリングをしようと思っているのは、どんな本質的な意図が隠れているのかインタビューを実施。最もセンターピンとなるN1の顧客を徹底的に深堀した。各種インサイトのデータを集めたところ、企業側が見落としていた重要なインサイトが散見された。既に一回PMFした同社の社会人向けのリスキリングサービスが前提に引っ張られすぎていて、根本の顧客インサイトが全く掴めておらず、当然企業側が展開していた顧客へのサービスとマーケティング・コミュニケーションも大きくニーズからずれていた。
そのため、0ベースからの事業プラン、マーケティング戦略、マーケティング戦術それぞれの建て付けを実施。N1からみえてきたママさんが求めているニーズと同社サービスの提供便益を合致させるべく、プロダクトの見直しも行った。各種整理に向けて推進を行いながら、Why、What、Who、Howを明確化する。また、ブランドコンセプトやメッセージを刷新し、プロモーションフェーズにおいて新たなコミュニケーション軸でプロモーションの展開をしたところ、問い合わせと実受講者が初速値で大幅に増加。現在では、受講中顧客へのアンケートや受講後顧客にNPS分析などを実施し、プロダクト強化やサービス単価の向上に向けて推進中。また、国がリスキリングを推奨している観点から同社としても制度を活用しながら、顧客への提供機会が更に増加中。